Praktische Tipps für Probleme beim Online-Einkauf
Verspätete Lieferung, defekte oder mangelhafte Ware – nicht immer läuft alles rund beim Online-Kauf. Doch wenn dann auch noch der Kundenservice schlecht erreichbar oder wenig hilfsbereit ist, wird es besonders ärgerlich. Die Verbraucherzentrale Brandenburg zeigt, wo Verbraucher wichtige Kontaktdaten finden, warum sie die Service-Hotline vor dem Kauf testen sollten und wie sie sich bei Schwierigkeiten selbst helfen können. Jedes Unternehmen muss auf seiner Internetseite ein Impressum führen. In der Regel ist ein Link dorthin ganz oben oder unten auf der Webseite zu finden. Dort muss das Online-Geschäft eine Postanschrift veröffentlichen sowie Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation ermöglichen – beispielsweise eine E-Mail-Adresse oder ein Kontaktformular. Fehlen diese Angaben, kann das ein Hinweis auf einen unseriösen Anbieter oder sogar auf einen Fake-Shop sein, warnt Joshua Jahn, Pressesprecher der Zentrale. Eine telefonische Erreichbarkeit ist gesetzlich nicht vorgeschrieben. Eine Service-Hotline kann aber an anderer Stelle der Webseite hinterlegt sein, zum Beispiel im Bereich „Kontakt“.
Auch wenn keine Telefonnummer Pflicht ist, kann eine erreichbare Service-Hotline – vor allem bei teuren Produkten – ein echter Vorteil sein. Ein kurzer Testanruf lohnt sich, rät Jahn. Gesetzlich gilt: Sonderrufnummern wie 0180 sind unzulässig, und Warteschleifen müssen kostenlos sein – nur das Gespräch selbst darf berechnet werden.
Verbraucher sollten Telefonate mit dem Kundenservice genau dokumentieren – am besten mit Datum, Uhrzeit und Namen der Ansprechperson, rät Jahn. Wichtige Absprachen sollten zusätzlich per E-Mail oder Brief bestätigt werden. Lässt sich ein Problem nicht lösen, unterstützt das interaktive Musterbrief-Tool der Verbraucherzentralen bei der Erstellung passender Schreiben, etwa bei verspäteten Lieferungen oder Mängeln.